O2 FamilyRedesign Samoobsluhy

Samoobsluhu spravujeme již od jejího počátku. Rostoucí počet zákazníků O2 Family však před nás postavil výzvu razantně zvýšit její výkonnost. Povedlo se. Každý měsíc rozesíláme desetitisíce faktur a zpracováváme požadavky tisíců zákazníků.

Cíle projektu

O2 Family se rozhodli modernizovat svoji samoobsluhu Moje O2 Family nejen vizuálně, ale také z pohledu performance. 

O2 Family čelili několika výzvám spojeným s jejich stávající klientskou zónou a rychlost odezvy na podněty uživatelů pro ně byla na prvním místě. Obecně pak bylo potřeba se vypořádat s:

  1. Nízkým komfortem klientů: Stávající klientská zóna nebyla uživatelsky přívětivá, což vedlo k frustraci klientů, kteří měli obtíže s přístupem k informacím o svých službách.
  2. Bezpečnostními riziky: Existovaly obavy o bezpečnost dat v Klientské Zóně, zejména v oblasti osobních údajů klientů.
  3. Dlouhou dobou odezvy: Doba zpracování požadavků v Klientské Zóně byla pomalá, což vedlo ke ztrátě klientů a poklesu spokojenosti.

Realizované řešení

Společnost se rozhodla přepsat stávající klientskou zónu do nového, modernějšího řešení, s důrazem na následující klíčové body:

  1. Uživatelský komfort: Byla navržena a vyvinuta nová webová aplikace s intuitivním rozhraním, které umožnilo klientům snadno procházet a spravovat své účty a služby.
  2. Bezpečnostní opatření: Nový systém byl navržen s důrazem na zabezpečení osobních dat klientů, včetně implementace šifrování dat a dvoufaktorové autentizace.
  3. Optimalizace doby odezvy: Nový systém byl postaven na moderních technologiích a architektuře, což vedlo ke zkrácení doby odezvy systému a výraznému zvýšení dostupnosti.
  4. Testování a školení: Před nasazením nového systému byly provedeny důkladné testy, které zajistily hladké spuštění do produkce a zároveň potvrzení výrazného zrychlení aplikace.

K dosažení jednotlivých bodů bylo nutné vytvořit novou architekturu, která byla schopna dosáhnout požadovaných performance výsledků. Na nově navržené architektuře systému byly použity nejmodernější technologie – konkrétně PHP framework Symfony a správu front RabbitMQ.

Aby aplikace nebyla pouze výkonná, ale dosahovala nejvyšších standardů UX a byla zároveň schopna obsloužit celé spektrum uživatelů a používaných zařízení, bylo nutné zásadně revidovat uživatelské ovládání aplikace a zajistit plnou responzivitu. Tím vznikla samoobsluha uživatelsky přívětivá pro zákazníky, zaměstnance poboček i call centra.

Naplnění cílů

Redesign samoobsluhy přinesl nejen příjemnější a přehlednější rozhraní pro uživatele, ale zejména zásadně urychlil klientovi byznys procesy. 

Import, generování a emailová rozesílka faktur, které dříve trvaly desítky hodin, jsou dnes záležitostí několika minut. Dále bylo dosaženo:

  1. Zvýšeného komfortu klientů: Klienti nyní mohou snadno a rychle spravovat své účty a služby, což vedlo k vyšší spokojenosti.
  2. Zlepšené bezpečnosti: Nový systém pomohl snížit riziko zneužití osobních údajů klientů a chrání jejich citlivé informace.
  3. Zkrácení doby odezvy: Nový systém výrazně zvýšil dostupnost a rychlost zpracování požadavků klientů a zkrátil čas zaměstnanců O2 Family při pravidelných administrativních úkonech
  4. Snížení nákladů na správu podpory: Díky intuitivnímu rozhraní a nižší míře problémů bylo možné snížit náklady na zákaznickou podporu.

 

Závěr

Celkově byla modernizace klientské zóny úspěšná a přispěla k většímu komfortu klientů, zvýšení bezpečnosti a razantnímu zkrácení doby odezvy systému pro interní rozesílání faktur i pro koncové klienty. 

Společnost dosáhla také pozitivní návratnost investice díky úspoře nákladů na podporu a zvýšené produktivitě.

Obecně však zákaznická samoobsluha vyžaduje péči, která nikdy nekončí. Každou novou službu, kterou klient nabízí, je nutné zpřístupnit jeho zákazníkům. Důvěry, kterou nám klient svěřením projektu dává dlouhodobě najevo, si nesmírně ceníme.

Chcete s námi spolupracovat?

Ozvěte se nám

Další reference

Letiště - rezervační systém pro školení screenshot

Letiště - rezervační systém pro školení

Vyhráli jsem tendr na rezervaci a evidenci účastníků školení personálu a dodavatelských subjektů Letiště Praha. Klient měl tentokrát hodně přesnou představu ohledně svých požadavků a cílů.

Contin screenshot

Contin

Klient potřeboval pro svůj rostoucí business systém „na míru“ pro správu jednotlivých likvidací. Trh takové řešení nenabízel, bylo tedy potřeba je vyvinout – úkol pro nás.

Vodafone - eShop screenshot

Vodafone - eShop

Vodafone Czech Republic se rozhodl řešit svůj e-shop nezávisle na skupinovém řešení a hledal partnera pro custom vývoj tohoto řešení.