O2 FamilyRedesign Samoobsluhy

O2 Family se rozhodli modernizovat svoji samoobsluhu Moje O2 Family nejen vizuálně, ale také z pohledu performance. 

O2 Family čelili několika výzvám spojeným s jejich stávající klientskou zónou a rychlost odezvy na podněty uživatelů pro ně byla na prvním místě. Obecně pak bylo potřeba se vypořádat s:

1. Nízkým komfortem klientů: Stávající klientská zóna nebyla uživatelsky přívětivá, což vedlo k frustraci klientů, kteří měli obtíže s přístupem k informacím o svých službách.
2. Bezpečnostními riziky: Existovaly obavy o bezpečnost dat v Klientské Zóně, zejména v oblasti osobních údajů klientů.
3. Dlouhou dobou odezvy: Doba zpracování požadavků v Klientské Zóně byla pomalá, což vedlo ke ztrátě klientů a poklesu spokojenosti.

Společnost se rozhodla přepsat stávající klientskou zónu do nového, modernějšího řešení, s důrazem na následující klíčové body:

1. Uživatelský komfort: Byla navržena a vyvinuta nová webová aplikace s intuitivním rozhraním, které umožnilo klientům snadno procházet a spravovat své účty a služby.
2. Bezpečnostní opatření: Nový systém byl navržen s důrazem na zabezpečení osobních dat klientů, včetně implementace šifrování dat a dvoufaktorové autentizace.
3. Optimalizace doby odezvy: Nový systém byl postaven na moderních technologiích a architektuře, což vedlo ke zkrácení doby odezvy systému a výraznému zvýšení dostupnosti.
4. Testování a školení: Před nasazením nového systému byly provedeny důkladné testy, které zajistily hladké spuštění do produkce a zároveň potvrzení výrazného zrychlení aplikace.

K dosažení jednotlivých bodů bylo nutné vytvořit novou architekturu, která byla schopna dosáhnout požadovaných performance výsledků. Na nově navržené architektuře systému byly použity nejmodernější technologie – konkrétně PHP framework Symfony a správu front RabbitMQ.

Aby aplikace nebyla pouze výkonná, ale dosahovala nejvyšších standardů UX a byla zároveň schopna obsloužit celé spektrum uživatelů a používaných zařízení, bylo nutné zásadně revidovat uživatelské ovládání aplikace a zajistit plnou responzivitu. Tím vznikla samoobsluha uživatelsky přívětivá pro zákazníky, zaměstnance poboček i call centra.

Redesign samoobsluhy přinesl nejen příjemnější a přehlednější rozhraní pro uživatele, ale zejména zásadně urychlil klientovi byznys procesy. 

Import, generování a emailová rozesílka faktur, které dříve trvaly desítky hodin, jsou dnes záležitostí několika minut. Dále bylo dosaženo:

1. Zvýšeného komfortu klientů: Klienti nyní mohou snadno a rychle spravovat své účty a služby, což vedlo k vyšší spokojenosti.
2. Zlepšené bezpečnosti: Nový systém pomohl snížit riziko zneužití osobních údajů klientů a chrání jejich citlivé informace.
3. Zkrácení doby odezvy: Nový systém výrazně zvýšil dostupnost a rychlost zpracování požadavků klientů a zkrátil čas zaměstnanců O2 Family při pravidelných administrativních úkonech
4. Snížení nákladů na správu podpory: Díky intuitivnímu rozhraní a nižší míře problémů bylo možné snížit náklady na zákaznickou podporu.